Faltas e cancelamentos na terapia: como criar sua política

Toda psicóloga em consultório particular já passou por isso: o horário reservado, a sala pronta, e a pessoa não aparece. Ou avisa uma hora antes. Quando não existe uma regra combinada, cada falta vira uma decisão difícil, tomada no improviso e muitas vezes com culpa.

Uma política de faltas e cancelamentos resolve a parte administrativa do problema. Ela protege a sua agenda e a relação com quem você atende. Mas tem limites: além das normas da profissão, vale o Código de Defesa do Consumidor, e no convênio as regras são outras.

O que dizem as normas da profissão

O contrato é obrigatório na psicoterapia. A Resolução CFP nº 13/2022, que trata do exercício da psicoterapia, determina no art. 3º, inciso I, que a psicóloga estabeleça "contrato, verbal ou escrito, com a pessoa atendida ou responsável legal". Entre o que o contrato deve evidenciar estão os direitos e deveres das partes e as condições, objetivos, honorários, frequência e tempo de sessão.

O valor precisa ser combinado antes. O Código de Ética Profissional do Psicólogo (Resolução CFP nº 010/2005) diz, no art. 4º, alínea b, que a psicóloga estipula o valor de acordo com as características da atividade e o comunica a quem é atendido antes do início do trabalho. O art. 1º, alínea e, coloca como dever estabelecer acordos de prestação de serviços que respeitem os direitos do usuário.

O Código de Ética não fala de faltas. Não há artigo que proíba ou que obrigue a cobrança de sessão perdida no atendimento particular. O que a ética pede é que as condições, inclusive as financeiras, sejam claras e combinadas antes.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

No consultório particular, quem paga pela sessão é consumidora de um serviço, e a psicóloga é fornecedora. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) define serviço como "qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração" (art. 3º, § 2º) e trata expressamente dos profissionais liberais no art. 14, § 4º. Para a política de faltas, quatro pontos importam:

• Informação clara (art. 6º, III). É direito básico do consumidor "a informação adequada e clara" sobre os serviços, incluindo o preço. A regra de faltas faz parte do preço.
• Conhecimento prévio (art. 46). Os contratos de consumo não obrigam o consumidor "se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo", nem se forem redigidos de modo a dificultar a compreensão. Uma cobrança apresentada só depois da primeira falta não se sustenta.
• Nada de cláusula abusiva (art. 51, IV). São nulas as cláusulas que "estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade". O § 1º, III, presume exagerada a vantagem que "se mostra excessivamente onerosa para o consumidor".
• Regra para os dois lados (art. 51, XI). Também é nula a cláusula que autorize o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente sem igual direito ao consumidor. O artigo fala do contrato, não da sessão, mas a lógica serve: se você pode desmarcar, a pessoa também precisa poder.

O CDC ainda dá ao consumidor o direito de pedir a modificação de cláusulas "que estabeleçam prestações desproporcionais" (art. 6º, V).

Proporcionalidade: a cobrança precisa ser razoável

Proporcionalidade não é só bom senso: além do CDC, o Código Civil tem regras que apontam na mesma direção.

O que a norma diz. Se a cobrança da falta funciona como multa (cláusula penal), o art. 412 do Código Civil diz que o valor da pena "não pode exceder o da obrigação principal", e o art. 413 manda o juiz reduzir a penalidade "se o montante da penalidade for manifestamente excessivo". O art. 393 estabelece que o devedor não responde pelos prejuízos de caso fortuito ou força maior, salvo se tiver assumido isso expressamente.

Na prática. Algumas consequências diretas:

• Cobrar mais do que o valor de uma sessão por uma falta é difícil de justificar.
• Faz sentido tratar de forma diferente o cancelamento tardio e a falta sem aviso.
• O prazo de aviso deve ser razoável para a sua agenda, não um obstáculo para a pessoa conseguir desmarcar.
• Emergências de saúde, internações e situações de força maior merecem exceção prevista no contrato.
• A reposição, quando possível, é uma alternativa que equilibra os dois lados.

O que colocar no contrato sobre faltas

Uma boa cláusula de faltas responde a algumas perguntas simples:

• Com quanto tempo de antecedência a pessoa pode desmarcar sem custo?
• Por qual canal o aviso vale (mensagem, e-mail, ligação)?
• O que acontece se o aviso vier depois do prazo ou não vier?
• Quais são as exceções, como emergência de saúde ou força maior?
• Existe reposição? Em que condições e em quanto tempo?
• E quando quem cancela é você? A regra tem que valer para os dois lados.
• Férias e feriados: como ficam os horários fixos nesses períodos?

Escreva em linguagem simples, como pede o art. 46 do CDC. Um contrato escrito, assinado ou aceito por mensagem, evita dúvidas meses depois. Para organizar esse e outros registros, veja Prontuário psicológico e Documentos psicológicos.

Prazo de aviso e cobrança: nossa sugestão

Nem o CFP nem o CDC fixam prazo de aviso ou percentual de cobrança. A decisão é sua, dentro dos limites acima.

Qual prazo faz sentido para a sua agenda?

Pense em quanto tempo você precisa para oferecer aquele horário a outra pessoa. Se você raramente consegue preencher um horário em cima da hora, um prazo muito longo pesa para o paciente sem proteger você.

Como escalonar a cobrança

Um exemplo de organização, sem valor de regra:

O que vale é ser claro, combinado antes, proporcional e aplicado com coerência. O que gera problema é a regra que muda conforme o humor do dia.

Horário fixo é horário reservado

Em horário fixo semanal, ajuda explicar o porquê da regra: aquele horário fica reservado para a pessoa. A cobrança da falta não é punição; é o pagamento por um tempo que estava separado.

Faltas recorrentes também entram na conta do valor da sessão; veja Quanto cobrar por sessão de psicoterapia.

Atendimento por convênio: aqui a regra é outra

Quando a sessão é coberta por plano de saúde, a política de faltas do particular não se aplica.

O que a norma diz. O Guia de orientação Psicologia e Saúde Suplementar, do CFP e dos CRPs, afirma que, diferente do contratado com pacientes particulares, "não é permitida a cobrança de faltas", com base no art. 2º, IV, da Resolução CONSU nº 8/1998, que veda mecanismos de regulação diferenciados dentro de um mesmo plano. A Lei nº 9.656/1998, art. 17-A, exige contrato escrito entre a operadora e o prestador, inclusive o profissional de saúde pessoa física. E a Resolução Normativa ANS nº 503/2022, art. 10, manda que esse contrato preveja que é vedada a exigência de pagamento do prestador ao beneficiário pelos procedimentos contratados, ressalvados os mecanismos de regulação financeira.

A coparticipação é um desses mecanismos, mas, pela própria Resolução CONSU nº 8/1998 (art. 3º, II), é a parte paga pelo consumidor à operadora. Não é uma cobrança que a psicóloga cria por conta própria.

Na prática. No convênio, siga o seu contrato com a operadora e não cobre do beneficiário nada que não esteja previsto nele. Se você atende pelo plano e também no particular, deixe claro para cada paciente em qual modalidade ele está, porque a regra de faltas muda.

Como comunicar sem culpa

Boa parte do desconforto vem de falar de dinheiro. Algumas atitudes ajudam:

• Apresente a política no começo, junto com o valor e a frequência.
• Entregue por escrito. Mesmo explicada em voz alta, a regra precisa estar em algum lugar que a pessoa possa reler.
• Use frases neutras. "Pela nossa combinação, sessões desmarcadas com menos de X horas são cobradas" funciona melhor do que justificativas longas.
• Aplique igual para todo mundo, respeitando as exceções que o próprio contrato prevê.
• Cobre logo. Inclua a sessão perdida na próxima cobrança, do jeito que estava combinado, sem deixar acumular.
• Se mudar a política, avise antes. Mudança vale dali para frente, nunca de forma retroativa.

Lembretes antes da sessão

Parte das faltas é esquecimento. Um lembrete ajuda a evitá-lo e abre espaço para a pessoa desmarcar dentro do prazo.

• Mande com antecedência suficiente para que um cancelamento ainda caia dentro do seu prazo de aviso.
• Peça confirmação. Uma resposta de "confirmo" ou "não vou conseguir" já organiza o seu dia.
• Mantenha a mensagem neutra. Data, horário, modalidade e, se for online, o link. Nada de informação clínica.

Fazer isso à mão toma tempo toda semana. Um sistema ajuda: no EloSessão, os planos Growing e Pro enviam lembretes pelo WhatsApp oficial 48 horas, 24 horas e 2 horas antes da consulta, e o paciente confirma ou cancela tocando num botão da própria mensagem, com a agenda atualizando sozinha.

Faltas também são tema clínico

Faltas repetidas podem ter significado no processo terapêutico, e trabalhar isso é questão clínica, da sua abordagem e, se for o caso, da supervisão. Este texto trata só da parte administrativa.

Para fechar

1. Coloque a política de faltas no contrato desde o primeiro atendimento, como pede a Resolução CFP nº 13/2022.
2. Escreva com clareza e apresente antes: no particular, a relação é de consumo e o CDC se aplica.
3. Seja proporcional: diferencie atraso no aviso de falta sem aviso, preveja exceções e evite cobrar mais que o valor de uma sessão.
4. No convênio, não cobre faltas do beneficiário e siga o contrato com a operadora.
5. Use lembretes para reduzir esquecimentos e deixe a leitura clínica das faltas para o seu trabalho clínico.